Reklamace Nikon D800

2.4.2014
jsem u Dodavatele poprvé poptávala zboží zn. Nikon

3.4.2014 a 4.4.2014
jsem obdržela zprávu o dostupnosti a ceně zboží

4.4.2014
jsem odeslala ještě několik doplňujících otázek ohledně příslušenství, českého návodu, nákupu bez DPH a záruční doby v případě nákupu na firmu

7.4.2014
jsem obdržela odpovědi. Neobdržela jsem však odpověď ohledně záruční doby. Stejný den jsem se proto opakovaně dotázala na záruční dobu při nákupu na firmu

8.4.2014
jsem dostala odpověď, že v případě objednávky zboží na firmu jsou schopni nabídnout dvouletou záruku, že reklamaci lze uplatnit prostřednictvím jejich obchodu a že náklady spojené s přepravou reklamovaného zboží hradí prodejce.
Po tomto ujištění jsem stejný den přes webové rozhraní Dodavatele objednala zboží: Nikon D800 body a objektiv Nikon 14-24mm f/2.8G ED AF-S
a poté jsem obdržela potvrzení objednávky s časem doručení do 4 dnů

14.4.2014
jsem Dodavatele upozornila na špatně fungující web v části Můj účet, protože jsem hledala důvod, proč zboží ještě nebylo odesláno

16.4.2014
jsem dostala zprávu: je nám to líto, ale náš dodavatel bohužel selhal a zboží nebudeme moct doručit v původně stanoveném termínu. Set budeme moct expedovat po Velikonocích, ve čtvrtek, 24.04.2014 a dodat následující den po expedování, 25.04.2014.
... a dále dotaz, zda je pro mě tento termín nadále přijatelný.
Na dotaz jsem odpověděla: vůbec mě to netěší; chtěla jsem to na velikonoce mít, ale objednávku nechávám v platnosti a počkám tedy do příštího týdne.

24.4.2014
jsem se informovala na to, zda slíbený termín dodržíte a byla jsem ujištěna, že ano. Poté ještě přišlo další potvrzení z jejich systému.

Potud by snad (s určitými výhradami) bylo vše v pořádku. Ale:

29.8.2014
jsem žádala o informaci, kde a jak uplatňovat reklamaci na Nikon D800, protože fotoaparát měl stabilně problémy při spolupráci s SD kartami.
Nedostala jsem žádnou odpověď a po dvou týdnech jsem odjela na pět týdnů trvající cestu do Norska. Naštěstí s jiným fotoaparátem.

19.10.2014
po návratu z cest jsem o totéž žádala opakovaně

23.10.2014,
když jsem odjížděla na služební cestu do Itálie, jsem dostala odpověď s tím, že reklamované zboží převezme jejich přepravce. Celá zpráva:

V případě reklamace Nikon D800 Vám nabízíme následující postup:
1. Objednáme kurýra, který si zboží vyzvedne.
2. Po doručení zboží předáme do servisu.
3. Opravené zboží Vám doručí kurýr.
Zboží je nutné zabalit tak, aby během přepravy nedošlo k poškození. Náklady spojené s přepravou reklamovaného zboží hradí náš obchod. Zboží je nutné reklamovat kompletní, tedy včetně příslušenství, návodu a záručního listu (pokud byl součástí dodávky). Ke zboží prosím přiložte kopii faktury. Lhůta pro vyřešení reklamace je 30 dnů ode dne obdržení všech podkladů, včetně samotného výrobku. Balík pak označíte bílou cedulkou nebo štítkem s evidenčním číslem reklamace, které Vám přidělíme.
Přepravu zajišťuje kurýrní společnost Toptrans EU, a.s.
Informujte nás prosím kdy a na jaké adrese budeme moct vyzvednout zboží.
Poprosili bychom také o přeposlání snímku štítku se sériovým číslem zboží.

4.11.2014
přepravce Dodavatele převzal reklamované zboží - tělo fotoaparátu Nikon D800 k přepravě.

6.11.2014
mi mailem potvrdili přijetí zboží k reklamaci.

3.12.2014
jsem mailem žádala Dodavatele o vyrozumění o stavu reklamace a upozorňovala jsem na blížící se konec 30 denní zákonné lhůty reklamace a zároveň lhůty, kterou mi dne 23.10.2014 přislíbili pro vyřešení reklamace.
Na můj dotaz jsem neobdržela odpověď.

9.12.2014
jsem přes webový formulář stránek Dodavatele i mailem odeslala tento požadavek:
Vzhledem k tomu, že jste jako prodejce mě jako zákazníka reklamujícího koupené zboží do 30 dnů (leda by byla smluvena lhůta delší, což nebyla) nevyrozuměli, mám za to, že zboží trpí neodstranitelnou závadou a jako kupující tak mám nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. O zaslání opraveného zboží již nemám zájem. Žádám tedy o zaslání dobropisu a jeho následné proplacení na č. účtu .......... Kopie nákupního dokladu byla přiložena k reklamaci.
Na požadavek jsem neobdržela odpověď ani dobropis.

5.1.2015
Už značně nažhavená jsem napsala Dodavateli:

Vzhledem k tomu, že stále neodpovídáte na dotazy ohledně nevyřízené reklamace a vystavení dobropisu, budu zřejmě nucena podniknout ve věci další kroky, na které vás předem upozorňuji, protože stále ještě věřím, že chcete na českém trhu dále prodávat. Vaše (ne)jednání hrubě poškozuje nejen dobré jméno a zájmy vaší firmy, ale také zájmy výrobce a jeho polských distributorů, proto kopii zasílám také polským zastoupením firmy Nikon. Je sice možné, že dlouhá doba řešení této reklamace je jejich vina, ale určitě není jejich vina nedostatek komunikace s koncovým zákazníkem.

Krok 1)
Hlavní zbraní internetových prodejců, kteří se prosazují především cenou, je na českém online trhu srovnávač cen a zbožový vyhledávač Heureka. Na něj umístím dne 8.1.2015 recenzi obchodu s celým průběhem objednávky a reklamace, jak jej níže uvádím, pokud do 7.1.2015 neobdržím dobropis dle mého požadavku z 9.12.2014 a ujištění o odeslání úhrady dobropisu. Odkaz na recenzi na Heuréce pošlu českým distributorům fototechniky. Věřte tomu, že škoda, kterou vám jedna velmi rozsáhlá negativní a přitom pravdivá a fakty podložená recenze na Heuréce způsobí, převyšuje několikanásobně cenu zboží, které jsem u vás nakoupila. Přestože jsem si s vypsáním průběhu objednávky a reklamace dala spoustu práce, ráda tuto práci oželím, pokud včas dostanu zpět své peníze.
Pokud se vám termín 2 dny zdá krátký, vemte na vědomí, že jde už o 2 měsíce, kdy jste záležitost mohli k mé spokojenosti a bez jakéhokoliv upomínání vyřešit.

Krok 2) a dále
V případě vašeho zájmu, který projevíte dalším mlčením, mohu vydat články o zkušenostech s nákupem od polské firmy s průběhem obchodování a reklamace s vaší firmou na některých z několika desítek webů, na něž přispívám a kam denně přijde několik desítek tisíc návštěvníků. Nebude se samozřejmě jednat o pomluvy, ale pouze o souhrn korespondence a vyjádření vlastního názoru. Děkovat vám pak určitě budou všichni polští distributoři.
Možností, kterou vám vyhrožovala zajisté už spousta lidí, je Česká obchodní inspekce, protože se dopouštíte porušování práv spotřebitelů.
Samozřejmě porušujete také daňové zákony, neboť jste mi dosud nevystavili daňový doklad - dobropis.

A dále byl uveden celý výše uvedený průběh obchodu.

7.1.2015
jsem obdržela omluvu:
Dobrý večer,
za vzniklou situaci se Vám jménem reklamačního oddělení a dále i servisního místa omlouváme.
Zboží je bohužel nadále v servisním středisku.
Jakmile obdržíme potvrzení, že zboží bylo opraveno, odešleme je na vlastní náklady na Vaši adresu.
Záruční lhůta bude prodloužená o dobu opravy.

Reagovala jsem takto:
Dobrý večer,
jsem ráda, že jste se konečně po více než 60 dnech ozvali. Jen mě mrzí, že až na základě mého upozornění, že při pokračující "nekomunikativnosti" zveřejním průběh reklamace na internetu.

Vidím, že v množství textu zřejmě zanikl můj požadavek ze dne 9.12.2014, tedy:
Vzhledem k tomu, že jste jako prodejce mě jako zákazníka reklamujícího koupené zboží do 30 dnů (leda by byla smluvena lhůta delší, což nebyla) nevyrozuměli, mám za to, že zboží trpí neodstranitelnou závadou a jako kupující tak mám nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. O zaslání opraveného zboží již nemám zájem. Žádám tedy o zaslání dobropisu a jeho následné proplacení na č. účtu ....... Kopie nákupního dokladu byla přiložena k reklamaci.

Protože jsem na své dotazy dlouhodobě nedostávala odpovědi, zakoupila jsem si k ladem ležícím objektivům a příslušenství jiný přístroj Nikon. Proto o zaslání opraveného zboží opravdu nemám zájem. Dne 9.12.2014 jsem odstoupila od smlouvy na koupi těla fotoaparátu a požaduji okamžité vydobropisování a proplacení jeho ceny.

4.2.2015
jsem obdržela zprávu:

Dobrý den,
výrobek, dle vzjádření autorizovaného servisního místa je plně funkční.
Chtěli bychom Vás dodatečně požádat o přeposlání SD karet, se kterými pracujete. Přepošlete je prosím doporučeně na níže uvedenou adresu:
Dodavatele
Děkujeme.

6.2.2015
odepisuji:

Dobrý den,
nesouhlasím. Žádám o vystavení a uhrazení dobropisu.

V odpověď stejný den přišlo:

Dobrý den,
vyjádření autorizovaného servisního místa je pro nás závazné.
Servisní technik potvrdil, že je reklamovaný model funkční, proto Vás také žádáme o přeposlání SD karet, abychom funkčnost fotoaparátu ještě jednou ověřili. Karty ale musíme dodat v co nejkratším možném termínu.
V opačném případě budeme nuceni zaslat zboží zpět na Vaši adresu.

8.2.2015
píšu:

Dobrý den,

prosím, nejdříve se seznamte se zákony, než se budete snažit mi výrobek posílat. Cituji:

Pokud reklamace není vyřízena, včetně opravy do 30 dnů od jejího podání (nebylo - li dohodnuto jinak), je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

Uvědomte si, že jste mi napsali 91. den po vašem fyzickém přijetí přístroje k reklamaci a celkem 162. den od prvního uplatnění reklamace dne 29.8.2014.
Znovu vás proto žádám o vystavení a následné proplacení dobropisu. V úterý 10.2.2015 celou kauzu jinak zveřejním, jak jsem psala již dříve a podniknu i další kroky, mj. předám právnímu zástupci. Že si u vás už nikdy nenakoupím já, je jisté. Zvažte sami, zda vám stojí za to, že si pak nenakoupí ani jiní na základě mých negativních zkušeností.

SD karty vám zaslat nemohu, protože první dvě jsem reklamovala u společnosti Alza a ta mi bez otázek a zkoumání ihned vrátila peníze. Dnes jsem přesvědčena, že má reklamace nebyla oprávněná a karty byly v pořádku, protože stejná závada se vyskytla i při použití s dalšími dvěmi kartami, tentokrát koupenými na kasacz. Nicméně Alza si je dobře vědoma důsledků negativní reakce zákazníků a proto reklamace řeší vždy ve prospěch zákazníků. Druhé dvě karty jsem prodala a dle vyjádření nynějšího majitele fungují zcela bez problémů v jeho přístroji Nikon (D7100). Nyní používám CF karty.

9.2.2015
přišlo sdělení:

Dobrý den,
Vaše zpráva byla předána reklamačnímu oddělení.
S pozdravem
Dodavatel

11.2.2015 večer
a věc není stále dořešena. Proto pomalu a se zpožděním začínám plnit, co jsem slíbila a ve 21 hodin jsem zveřejnila recenzi obchodu na Heuréce a toto její pokračování. Současně jsem odeslala mail Dodavateli:

Dobrý den,
slibovanou recenzi na Heuréce i první článek jsem před chvílí zveřejnila. V dalších dnech pošlu podnět na ČOI.

Na stránku budu průběžně přidávat nové události. Snad moje zkušenosti alespoň někomu pomohou při jeho komplikacích nebo se komplikacím díky těmto zkušenostem dokáže vyhnout. To platí nejenom pro zákazníky, ale také pro prodejce.

18.2.2015
Požádala jsem o služby právní kancelář.

Advokátní kancelář podala návrh na vydání evropského platebního rozkazu, proti němuž žalovaný podal odpor. Poté proběhlo další soudní řízení, které dodavatel neustál.

1.12.2015
Dnes byla konečně na můj účet připsána téměř celá v platebním rozkaze požadovaná platba (16.12.2015 byl doplacen zbytek) a já se ptám:

Stálo to Dodavateli za takovou reklamu?

Nejenom, že zaplatil nemalé právní a soudní výlohy, ale kdyby se Dodavatel zachoval korektně, mohla jsem jen já u něj utratit v letošním roce ještě větší částku než loni. Takto jsem peníze utratila jinde. A podobně tomu bude v dalších letech.

Mně tento nákup určitě za úsporu několika tisíc korun výměnou za dlouhou dobu bez foťáku a nervy jak to dopadne nestál.

Jaké jsou reakce čtenářů?

Vyplatil se jeho postup polskému prodejci? Co myslíte? Kolik čtenářů článku si nákup z Polska rozmyslí a kolik z nich mi napíše? Držíte mi také palce? Nakoupila si u nich ta stovka lidí, kteří na této stránce strávili jen za první měsíc od zveřejnění začátku kauzy každý v průměru kolem deseti minut?

19.2.2015

Dobrý den, děkuji za článek který máte zveřejněný, chtěl jsem si koupit fotoaparát právě od této firmy a na základě článku koupím jinde ( sice o 1000,- Kč dráž, ale s jistotou) Doporučuji celou věc co nejdříve předat právníkovi a ČOI. Sám jsem vlastníkem několika Eshopů a v dnešní době je potřeba řešit reklamaci k uspokojení zákazníka.
Přeji ať se zadaří dostat zpět Vaše peníze
Alexander S.

23.3.2015

Dobrý den,
nechci Vás strašit, ale na obchod registrovaný v Polsku asi ČOI nemůže, budete se muset obrátit na polský systém, budu rád, když zveřejníte zbytek kauzy.
Držím Vám palce.
S pozdravem Luboš H.

21.8.2015

Dobrý den,
přečetl jsem si Váš článek o nepříjemné zkušenosti s reklamací D800.
O jaký e-shop se, prosím, jednalo? Váhám totiž, zda koupit D750 včetně objektivů u e-shopu xxxxx a doufám, že to tedy nebyl tento (také se jedná o polskou distribuci). Tato informace je vyloženě pouze pro mé účely, nikde ji uvádět nebudu. Děkuji za odpověď.
S pozdravem Ing. Jan L.